im电竞官网金融服务在身边｜2023山东金融业服务质量调查报告（保险篇）金融是实体经济的血脉，为实体经济服务是金融的天职，是金融的宗旨。2022年以来，面临复杂多变的宏观环境，面对国内外超预期因素冲击，中国金融业继续守初心、重责任，转型发展融入国家战略，填写着时代答卷。

　　服务实体经济，服务山东民生。近年来，山东金融业在监管部门和行业协会的指导和支持下，坚持抓服务、严监管、防风险、促发展，着力深化改革创新，金融产品日益丰富，金融服务普惠性增强，着力防范化解风险，着力保护消费者合法权益，行业实现平稳健康发展。

　　然而，我们也看到金融业在发展中还是存在不少问题：银行信贷资金投放违规、高息揽储、银行理财突出使用绝对数值展示业绩比较基准；保险公司误导销售依然存在、新冠防疫相关保险理赔难带来大量投诉、摩托车保险购买难一直存在……银保监会的数据显示，2022年监管部门切实提高依法监管能力和水平。全年处罚银行保险机构4620家次，处罚责任人员7561人次，罚没28.99亿元。开展银行领域涉企违规收费专项整治行动，清退费用5.75亿元。我省很多银行和保险机构都曾出现在监管机构的罚单中。

　　为此，在今年3·15期间，齐鲁晚报·齐鲁壹点推出了“金融服务在身边·2023山东金融业服务质量调查”活动，针对银行和保险公司在服务地方经济、服务消费者方面存在的问题问计于读者，看看消费者怎么说，并征询业界专家建议，为山东金融业更好的发展建言献策。

　　银行方面，线下网点服务，哪些银行最贴心最舒心？线上自助服务，哪些银行最安心最省心？产品创新服务，哪些银行最用心最精心？

　　保险公司方面，保险销售环节，哪些公司服务最让人满意？客户服务环节，哪些公司最高效最及时？理赔环节，哪些公司更专业、最便捷、体验度更好？

　　本次活动得到了广大读者的积极参与，在为期7天的调查期间，网络投票参与人数超过100万人次。他们不但积极参与网络投票，还通过齐鲁晚报·齐鲁壹点金融服务热线讲述自己与银行im电竞官方网站、保险公司之间的故事，发表对金融业服务质量方面的意见，并提出了很多建议。此外，我们还请业内专家针对读者投票及山东金融业服务状况进行了评议。

　　调查结果显示，山东金融业服务状况整体向好。在保险公司方面im电竞官方网站，保险销售环节存在问题较少，保险理赔服务再次成为影响消费者满意度的关键。

　　1、调查结果表明，在保险销售环节，从陌生拜访、产品推荐到签单成交，大多数保险公司工作人员都能为客户提供详细的保险咨询服务，尤其是人身险公司代理人能够根据客户需求提供合适的保险计划，服务质量较高。而且随着保险业线上服务的创新发展，很多保险产品比如医疗险、意外险、车险等都可以通过保险公司APP或者微信号服务在线自助购买，省心省力，获得消费者普遍认可。但也有读者反映，通过保险公司APP或者微信号在线购买保险时，产品提示字号往往很小，让人没有耐心看完，比较担心是否会影响后续理赔，希望监管机构和保险公司能在这个方面作出规范。

　　此外，电话保险行销扰民的情况仍然存在，部分人身险公司的电话保险营销人员以“曾经在线领取过免费意外险”等为借口，对读者进行产品营销，不少读者来电对此类现象表示反感。财险公司车险电话营销的百姓的满意度也比较低，主要是在车险到期前通过电话、短信等方式进行高频次营销，让许多消费者感到不满。

　　2、在客户服务方面，保单销售完成后大多数保险公司能够做到及时电话回访，且回访内容清晰明了。但在后续服务中，由于近年来保险行业代理量脱落，保险代理人数量距离巅峰时间的900万人流失超过一半，这就导致孤儿保单越来越多。保险代理人离职后，保险公司很少会有提醒，消费者难以及时掌握保单动态。而且即便保险公司安排人员跟进孤儿保单，也经常忽略客户实际状况，出现以“新产品性价比更高”等名义进行营销的情况im电竞官方网站，显示出不少公司在销售完成后，服务质量有所下降。

　　3、保险理赔服务是读者关注的重中之重。近年来，随着保险公司在线服务的推广，通过新技术应用，理赔服务满意度较往年大幅提高。但是，随着2022年热销的新冠疫情隔离相关保险理赔大量出现问题，导致保险理赔服务满意度出现下降，“理赔难”、“保险好买不好赔”等观点在自媒体上广泛传播。据中国银保监会消费者权益保护局今年1月发布的《关于2022年第四季度保险消费投诉情况的通报》显示，2022年第四季度，在涉及财产保险公司投诉中，涉及新冠疫情相关保险等财产险其他保险纠纷占比达到了21.93%。

　　此外，依然有很多保险公司的在线理赔提示不明显，对于不熟悉流程的消费者来说，很难一步到位准备好所有理赔单证，不得不一次次重新提交。财产保险公司方面，读者对于车险理赔评价仍然较低，保险公司针对3000元以下小额车险理赔大多能够及时处理，但大额理赔纠纷较多，理赔金额无法和投保人达成一致以及拖延赔付是主要问题所在。